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2019-03-24 16:35

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  实际上,随着咨询方式和渠道正在变得多元化,客服人员日常工作产生的数据也越来越多,仅仅是在线客服这一种客服方式就会产生如:“回复消息数”、“接入会话数”、“转入会话数”、“完成会话数”等数据,基于此基础再进行分析,又有“会话完成率”、“平均会话时长”、“平均首次响应时长”等各类指标,这些都是分析客服工作的宝贵数据,客服主管不应忽视。

  首先,客服主管需要根据实际业务,确定客服工作的核心指标。举例说来,电商行业在售前环节对客服的响应速度要求极高,更高的响应速度会影响客户的下单意愿,而在售后环节就更关注客服处理投诉的满意度,这会在客户对于产品的评价中反映出来,进而影响其他客户的购买意向;在保险行业,客服人员处理工单的效率则是最重要的指标,客户发起理赔后,现场查勘人员多久回应、整个理赔过程多久处理完,速度越快相应的客户满意度也越高……诸如此类的其他各行各业,客服主管都需要根据业务场景的不同梳理出核心关注的指标,根据核心指标的不同业务重心上相应有所倾斜。

  其次,关注相关数据的变化趋势,也是客服主管需要掌握的高阶技能之一。以电商行业为例,在把客户流量转到微信上时客服响应的速度是保持平稳还是有所降低?如果发现客服响应速度变慢,就需要关注客服人员的应答数量和应答质量,通过这两个数据来判断是坐席人员工作量过大还是熟练度不够。再比如,咨询满意率如何?客服主管就应考虑,是否需要安排业务能力更强的客服进行应对,以达到优化整体客服满意度的目的。

  通过对业务核心指标的分析和相关数据的解读,客服主管可以更全面地了解客服人员工作质效,从而更好地优化人员结构和业务流程,提高客户服务满意度。

  好的管理思想更需要好的工具支持,帮助客服主管从繁杂的数据整理工作中解放出来,更多地关注数据价值,微连的微信管理系统便是这样一款不可多得的SaaS工具。作为国内知名的SaaS云客服厂商,微连以客户服务为核心,将人工客服和智能机器人相结合,通过微信将客服工作的售前、售中、售后环节标准化、流程化,从而提升客户服务效率,同时,利用云计算、大数据技术对客户服务数据进行分析,挖掘数据深度价值,帮助企业提升客户服务质量。

  微连的微信管理系统为客服人员提供简洁直观的登录首界面,客服人员成功登录系统后可实现快速查看个人工作情况,并可快速开始今日工作。当日、当月团队的工作概况跃然纸上客服主管通过工作台即可了解团队工作概况。

  微连的微信管理系统提供多种可视化展现方式,让客服运行态势更加清晰直观,提供通话统计、在线客服统计、客户报表统计、工单报表统计、技能组统计等全方位度的统计报表,帮助客户度的了解客服中心各维度情况,同时系统提供实时的统计报表,让管理员能够精确的掌握企业客服情况,及时对客服问题进行把控处理,保障企业客服高效平稳的进行。

  好的过程才有好的结果,七陌帮助客服主管全面了解客服工作情况,更提供强大的质检功能,满足企业复杂质检业务模型。无论是语音还是在线客服均可以实现自定义质检模板,供质检人员对座席的聊天记录,访客对其的评价等信息做出打分,评估客服人员的服务质量。在质检员进行打分后,管理员可通过多种模式查询质检员质检结果,实时了解座席电话客服情况。

  如此一来,通过微连的微信管理系统的云计算、大数据技术,管理者可以实时掌控一线业务情况,充分挖掘客服业务的数据价值,并以此持续优化客服工作,从而进行更精准的决策。

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  有人认为:人工智能就是人类在了解自己、认识自己。实际上,人工智能只是人类试图了解自己而已,因为“我是谁”这个坐标原点远远还没有确定下来……

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